Kundenmeinungen sind wertvoll und überaus wichtig für uns. Daher hat AERZEN von Mitte bis Ende 2017 einen aussagekräftigen Kundenkreis gebeten, sich an einer Kundenzufriedenheitsanalyse in Teilmärkten in Südeuropa und Südamerika zu beteiligen. Dank der großen Resonanz ist eine repräsentative Untersuchung gelungen, die auf knapp 500 telefonischen Interviews mit Teilnehmern aus Frankreich, Italien, Spanien, Portugal, Mexiko, Kolumbien und Peru beruht.
Ausgabe 01/2018 Artikel und Compact News
Artikel
- Artikel Die wichtigsten Erkenntnisse im Überblick
Kundenzufriedenheitsanalyse 2017
Bei der Analyse wurden sowohl die Gesamtzufriedenheit und die Gesamtloyalität als auch die einzelnen Leistungsmerkmale in den unterschiedlichen Wertschöpfungsbereichen von AERZEN erfasst. Die aussagekräftigen Ergebnisse beruhen auf Schulnoten, die in ein Punktsystem (0 bis 100) umgerechnet und aus denen dann Handlungsbedarfe definiert wurden.
Allgemeine Einschätzung
Die Frage „Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit AERZEN?“ wurde zu rund 78 Punkten mit „sehr zufrieden“ oder „zufrieden“ beantwortet. Bei der Frage nach der langfristigen Gesamtloyalität stuften 81 Prozent der befragten Kunden AERZEN als loyalen und zukunftssicheren Partner ein. Dies ist ein gutes Ergebnis, das jedoch auch Verbesserungspotenzial birgt.
Bewertungen der verschiedenen Wertschöpfungsbereiche
Die guten Bewertungen zur Gesamtzufriedenheit und zur Gesamtloyalität sind für AERZEN aber kein Grund zur Selbstzufriedenheit. Denn wie so oft ist es entscheidend, weiter ins Detail zu gehen und die einzelnen Wertschöpfungsbereiche und Leistungskriterien näher zu beleuchten. Die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden hängen eng damit zusammen, wie wichtig ihnen die einzelnen Leistungsparameter sind. Die Leistungskriterien „Produkte“ und „Außendienst“ sind für die AERZEN Kunden die wichtigsten Bereiche der Bewertung. Wir freuen uns, gerade dort positive Ergebnisse verzeichnen zu können. In weiteren wichtigen Bereichen wie zum Beispiel „Lokaler Hauptsitz“, „Angebotserstellung“ „Auftragsabwicklung“ und „Lieferservice“ wurde AERZEN mit einem befriedigenden Ergebnis beurteilt, was aber auch ein entsprechendes Optimierungspotenzial bedeutet. Auch wenn das „Beschwerdemanagement“ nur eine eher untergeordnete Rolle einnimmt, wurde uns mit dieser Bewertung ein klares Signal gegeben, an dem wir arbeiten werden.
Konsequenzen und weiteres Vorgehen
Sie als Kunden haben uns klar zu verstehen gegeben, dass wir unsere Performance in den Bereichen „Lokaler Hauptsitz“, „After Sales Service“ und „Beschwerdemanagement“ verbessern können – denn dies sind wichtige Parameter für eine nachhaltige und kundenorientierte Zusammenarbeit.
Das wollen wir erreichen
Unser oberstes Ziel bei AERZEN ist es, unseren Kunden eine reibungslosere, Zeit und Aufwand schonende Zusammenarbeit zu bieten. Die Kundenzufriedenheitsanalyse in diesem Jahr hat uns deutliche Erkenntnisse direkt an der wichtigsten Basis – von Ihnen, unseren Kunden – gebracht. Uns wurden klare Aufgaben zur Optimierung gegeben. Für uns bei AERZEN gilt es nun, diese Hausaufgaben zu erledigen, um die Zusammenarbeit mit Ihnen weiter zu optimieren.
